Vill du veta hur det gick till slut?

Jag får ofta höra att det är så svårt det där med uppföljning och återkoppling. Och visst verkar det finnas något inre motstånd mot att kolla hur det gick till slut. Kanske är det en rädsla för att få ett negativt besked, att det inte blev så bra som man hoppats, att jag inte gjort ett bra jobb, att jag måste göra mer för att lösa problemet. Ett klassiskt exempel är att våga fråga kunden om den blev nöjd. Ett annat är att våga fråga sina medarbetare om de tycker att man gör ett bra jobb som chef.

Oavsett vilket är det viktigt att våga följa upp och se att det gap man hade tänkt hjälpa till att stänga, nu faktiskt är stängt. När man får bekräftelse på det är det ju också otroligt tillfredsställande.

Som när jag slängde iväg en fråga till vd:n för ett företag jag jobbade med förra våren, hur det hade gått till slut med den där revisionen. Kunden hade anlitat mig för att få processutvecklingen lite mer upp på banan och skapa större systematik, energi och värdeskapande i förbättringsarbetet. Det var så att säga ”möjlighetssidan” av uppdraget.

Men det fanns en ”hotsida” också: I ryggsäcken hade de en revision som genomförts ett halvår tidigare av deras absolut viktigaste kund – en revision som hade resulterat i en lång rad avvikelser som hängde som hotfulla damoklessvärd över deras möjligheter att få fortsätta leverera tjänster.

Så hur hade det gått då? Jag citerar (förkortat) ur brevet från företagets vd: 

”Vi klarade verifieringen med bravur! Överlag var revisorerna mycket nöjda med hur vi arbetar med att förbättra leverans till kund.

De konstaterar att vi genomfört flera betydande förändringar i arbetssätt och forum bland annat införandet av Processråd och Kundfokusmöte.  

Förbättringsarbetet som genomförts på [en viss avdelning] uppfattades som positivt. De upplevde att vi kunde visa att vi mäter och följer upp avvikelser på ett mer systematiskt sätt än förra året.

Revisorerna var också nöjda med hur [mötena i ett visst forum] har utvecklats. De ansåg att det nu finns en förbättrad struktur i mötet genom tydlig agenda och definierade deltagare, vilket säkerställer kontinuitet.”

Vilket resultat! Jag påstår så klart inte att det här var min förtjänst: Det var ledningsgruppen och medarbetarna som gjorde jobbet och skapade förändringen. Det jag gjorde var att hjälpa dem att hitta verktyg och nya perspektiv som gjorde det enklare att lyckas. Men i och med att jag gjorde uppföljningen, åstadkoms två viktiga positiva effekter:

1. Företaget fick berätta om vinsterna och sitt nya nuläge, och därmed känna sig stolta över sin egen insats och få bekräftelse att de kan åstadkomma positiv förändring,
2. Jag fick ytterligare bekräftelse på att de enkla metoder och förhållningssätt jag står för, fungerar och leder till resultat – och båda parter fick se att de fungerar även för detta företag

Att genomföra förbättringsåtgärder är viktigt, men att följa upp dem är i princip lika viktigt. Det är då vi ser vad som är skillnaden mellan att ”göra saker” och att ”göra rätt saker”. Utan ett bra sätt att följa upp och återkoppla förbättringar missar vi halva lärandet och tappar möjligheten att använda förbättringsarbetets positiva kraft för att öka motivationen.

Ett väldigt konkret tips på uppföljning i vardagen: Om ni inte redan gör det, utvärdera alla era möten.  Låt alla deltagare sätta en siffra 1-10 på hur bra de tyckte mötet 1) uppnådde sitt syfte, 2) följde överenskomna regler och 3) att det var tydligt vad alla ska göra efteråt. Varje möte är ju tänkt att lösa någon form av problem, följ upp direkt att det gjort sitt jobb.

Lägg mer krut på uppföljning och återkoppling, så behöver du långsiktigt lägga mindre krut på att springa och göra en massa onödiga saker. Det är en total win-win.

Lycka till!